مقاله تاثیر رویههای مدیریت کیفیت (بهبود مستمر) بر خلق دانش (موردکاوی شرکت مخابرات هرمزگان) word دارای 16 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله تاثیر رویههای مدیریت کیفیت (بهبود مستمر) بر خلق دانش (موردکاوی شرکت مخابرات هرمزگان) word   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله تاثیر رویههای مدیریت کیفیت (بهبود مستمر) بر خلق دانش (موردکاوی شرکت مخابرات هرمزگان) word ،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن مقاله تاثیر رویههای مدیریت کیفیت (بهبود مستمر) بر خلق دانش (موردکاوی شرکت مخابرات هرمزگان) word :

چکیده
امروزه مدیران سازمانها به دلیل فشارهای شدید رقابتی و تلاش برای بقای خود، به مبحث مدیریت کیفیت توجه ویژهای دارند. در بسیاری از تحقیقات این نتیجه حاصل شده است که استقرار مدیریت کیفیت مناسب در سازمانها منجر به بهبود عملکرد سازمان وکسب مزیت رقابتی برای سازمان میگردد. بیشتر فعالیتهایی که به منظور بهبود کیفیت در سازمان صورت میگیرند، مستلزم ایجاد دانش در سازمان می باشند. که بر همین اساس تحقیقی با عنوان تاثیر رویههای مدیریت کیفیت بر خلق دانش در شرکت مخابرات استان هرمزگان انجام گردید. هدف از این تحقیق ارزیابی وضعیت فرایندهای سیستم مدیریت کیفیت (اندازهگیری رضایت مشتری، رسیدگی به شکایات مشتری، ممیزی داخلی، بازنگری مدیریت، پایش فرایند / محصول و اقدامات اصلاحی) موجود سازمان در رابطه با خلق دانش میباشد. روش تحقیق حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی و از شاخه میدانی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل ممیزین و رابطین سیستم مدیریت کیفیت میباشد. نمونه محاسبه شده برابر 30 نفر در شرکت مورد مطالعه است. ابزار اندازهگیری این تحقیق، پرسشنامه محقق ساخته شامل48 سوال بسته است، که پایایی آن از فرمول آلفای کرونباخ محاسبه شد و مقدار آن برابر با 0,827 بدست آمد. در نهایت، نتایج بدست آمده از این تحقیق بر این موضوع دلالت دارند که: فرایندهای (اندازه گیری رضایت مشتری، رسیدگی به شکایات مشتری، بازنگری مدیریت،اقدامات اصلاحی) در سازمان باعث خلق و تسهیم دانش و بهبود عملکرد در حد متوسط به پایین می باشند و فرایندهای ممیزی داخلی وپایش فرایند / محصول در سازمان باعث خلق و تسهیم دانش و بهبود عملکرد در حد متوسط به بالا (مطلوب) می باشند. علل و عوامل مثبت و منفی تاثیر گذار در این امر 6) مورد) را تحلیل کرده و در نهایت برای بهبود عملکرد سازمان و افزایش دانش سازمانی راهکارهایی را ارائه می دهیم.

کلید واژه- بهبود مستمر، مدیریت دانش، مدیریت کیفیت.

-1 مقدمه

بسیاری از صاحبنظران و محققان بر این موضوع اتفاق نظر دارند که در صورتی که رویههای مدیریت کیفیت، به طور مناسب در سازمان دنبال گردند، منجر به بهبود عملکرد سازمان بذم،

افزایش بهرهوری و سودآوریبلم و رضایت بیشتر مشتریانبصممی گردد. بخمبدین موضوع اشاره میکند که استفاده از رویههای مدیریت کیفیت به طور موثر در سازمان، کارایی عملیاتی سازمان را افزایش، هزینهها را کاهش و سطح بهرهوری را در سازمان ارتقاء میبخشد. بزمبا استفاده از روشی تحت عنوان لتحلیل متال بدین نتیجه دست یافته است که استفاده از رویههای مدیریت

کیفیت در سازمان منجر به بهبود عملکرد سازمانی میگردد.

تحقیقات کمی وجود دارد که دانش و مدیریت کیفیت را به یکدیگر مرتبط میدانند از جمله: صه کططکطب جختتلضطهyطBفج،تتلضککهفئکقفجختتلضئه در مطالعات خود به این ارتباط اشاره کردهاند. مقاله yصطئهأش ؟غطصهط؟کصغع غپطصهکطط ک؟2کئwپغف لاصطw ککططصطهطژ صغکعک؟هغهع کککککطپطژ

ئه صک غهعطک2غطع غطهکل By مبنایی برای درک ارتباط بین مدیریت کیفیت و دانش آفرینی با استفاده از تئوری دانشس
آفرینی نوناکا ارائه میدهد.

1

کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت

14 شهریور ماه 1392، شیراز- ایران

-2 مرور ادبیات

جاری بودن تمایل به دانش و یادگیری در نفس بشر موجب شده است که حتی در قرون ابتدایی نیز از آموختن چیزهایی که برایش مفید بوده دریغ نکند. اما با گذشت زمان شاهد افزایش روز افزون اهمیت دانش و یادگیری در سیستمهای اجتماعی هستیم. بیهوده نیست که تام استوارت در سال 1994

طی مقالهای در مجله فورچون به شرکتها یادآوری میکند که به آنچه میدانند بیش از آنچه دارند اهمیت بدهند و پیتردراکر دانش را به عنوان پایههای رقابت در جامعه فراسرمایه باوری معرفی میکند. بررسی یک رابطه تئوری بین کیفیت و دانش، مستلزم یک تعریف روشنی از مفهوم لدانشل میباشد. برای تعریف دانش بایستی بتوان بین مفاهیم داده، اطلاعات و دانش
تمایز قائل شد. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات میباشد
بذمح

دادهها مجموعهای از واقعیتها، اندازهها و آمارهاست که خام و پراکنده میباشند، اطلاعات دادهایی سازمان یافته و پردازش شده میباشند، در صورتی که دانش، به اطلاعاتی اطلاق میشود که مربوط، دقیق و کاربردی میباشندبنم. یک تعریف رایج دانش عبارت است ازلعقیده تصدیق شده صحیحل بخمکه میتواند، ظرفیت سازمان را برای اقدامات موثر ارتقاء بخشدب،م .دانش شامل تجربیات، مهارتها، ایده ها و نگرشهای افراد در زمینهس های قابل ارزشآفرینی میباشدبذم در بسیاری از تحقیقات آکادمیک دو واژه دانش و یادگیری به جای یکدیگر به کار برده می شوند. این امر ممکن است باعث ایجاد اشتباه در درک ارتباط بین کیفیت و دانش گردد. بکم معتقدند که مرز بین دانش و یادگیری خیلی روشن نمی باشد، بدین دلیل تفکیک قایل شدن بین مفاهیمی مثل یادگیری، مدیریت دانش و دانش مشکل می باشد بتذم به منظور شفاف سازی تمایز بین این واژه ها، آنها را به طبقات کلی زیر تقسیم بندی کرده اند: لدانش سازمانیل ، لمدیریت دانشل، لیادگیری سازمانیل و لسازمان یادگیرنده ل.

در این مقاله مباحث بر مدیریت دانش متمرکز خواهدبود.
مدیریت دانش طی دهه گذشته، به عنوان یکی از مهمترین مفاهیم مدیریت، مورد توجه صاحبنظران و محققان زیادی قرار

گرفته استبذذم و اهمیت آن به طور فزایندهای در حال افزایش میباشدبلذم. برای مدیریت دانش تعاریف متفاوتی ارائه شده است که دو مورد آن در ادامه ذکر می گردد:

مدیرت دانش عبارت است از مجموعهای از فرآیندها که طی آن جریان دانایی در یک جامعه به صورت مستمر و فزاینده هدایت شودبصذم.

از دیدگاه بارکلی و موری مدیریت دانش شامل شناسایی و تعیین سرمایههای فکری موجود در یک سازمان، تولید دانش جدید برای تداوم برتری رقابتی آن سازمان، فراهم ساختن امکان دسترسی به حجم وسیعی از اطلاعات، اشتراک بهترین عملکرد با بکارگیری فناوری است که حصول همه موارد فوق را میسر سازد. بخذم بیان میکند که مدیریت دانش ظرفیت سازمانی را افزایش میدهد، بدین طریق که استقرار رویههای مختلف مدیریت دانش در سازمان باعث ایجاد سینرژی بین منابع اطلاعاتی مدیران، مشتریان و کارکنان واحدهای مختلف سازمان گردیده و از این طریق منجر به بهبود عملکرد سازمانی میگردد.
کسب اطلاعات به روز، دقیق، مربوط و کمیاب در هر کسب و کاری امری حیاتی به حساب میآیدبزذم. امروزه دانشی که به آسانی قابل تقلید و کپی برداری نباشد، به عنوان یک ابزاری برای کسب مزیت رقابتی به حساب میآیدبخذم .پیتر دراکر معتقد است که، تنها منبع رقابتی سازمان ها در آینده، دانش میباشد و سازمانها بایستی به این موضوع توجه ویژهای داشته باشندبخذم .

بدین منظور سازمانها بایستی از طریق توسعه یک فرهنگ مبتنی بر دانش به منظور کسب دانش نهایت تلاش خود را به کار گیرندبزذمح

همانطور که از تلخیص دادهها اطلاعات و از پردازش اطلاعات، دانش حاصل میشود، دانش دارای این قابلیت است که در همین مسیر به عقب بر گردد، یعنی با زیاد شدن یا قدیمی شدن اطلاعات، دانش ما حصل غیرمفید و غیرقابل استفاده شود.

ذکر گفته آشیل در این مورد خالی از لطف نیست: »کسی عاقل است که مطالب مفیدی بداند نه مطالب زیادی را«

-1-2 انواع دانش

دانش بر دو نوع است:

2

کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت

14 شهریور ماه 1392، شیراز- ایران

الف: دانش صریح ب: دانش ضمنی

دانش صریح: دانشی است که قابلیت به رمز در آورده شدن را داشته باشد. این رمز میتواند در قالب نوشته، رکورد کامپیوتری و یا به هر شکل دیگری باشدح

دانش ضمنی: دانشی است که در سطح ذهن افراد وجود دارد و رسمی کردن، به رمز درآوردن و نوشتن آن به سختی امکانپذیر است. بینشهای ذهنی، درک مستقیم و حس ششم دراین دسته قرار دارند. این دو دانش میتوانند به صورتهای زیر به هم تبدیل شوندگ
دانش ضمنی به دانش ضمنی (اجتماعی کردن)

دانش صریح به دانش ضمنی (درونی سازی)
دانش ضمنی به دانش صریح (بیرونی سازی)
دانش صریح به دانش صریح (ترکیب)

برای مدیریت این دانش دو راه پیش پای مدیران گذشته شده است:
1 ـ تبدیل آن به دانش صریح از طریق مستندات، فرآیندها و بانکهای داده و … (که البته کاملا عملی و مفید نیست، چون تبدیل کامل دانش ضمنی به دانش صریح میسر نیست.

2ـ ارتقای جریان دانش ضمنی از طریق تعاملات و روابط قویتر انسانی، ایجاد انگیزه و دادن پاداش به تسهیم دانش به منظور پخش دانش در سراسر سازمان و جلوگیری از محصور شدن دانش در ذهن تعداد کمی از افراد. این کار باعث میشود که در صورت ترک سازمان توسط دانشگران، سازمان از دانش ضمنی و ذهنی آنها محروم نشود. در دیدگاه سیستمی دانش آفرینی و ساز و کارهای آن ورودی فرایند مدیریت دانش را تشکیل میدهند که درجات بهکارگیری و بده بستان در بین آنس ها متاثر از خروجیهای این فرایند یعنی سازمانهای یادگیرنده-

یاددهنده و مربی استح

-2-2 دانش آفرینی

مهم است که تقریبا تمام سازمانهای موفق ضمن تعامل با محیط سعی در دانشآفرینی دارند. درواقع در حالی که در مدیریت دانش با آموخته ها سرو کار داریم، در دانشآفرینی روی ناآموخته ها سرمایه گذاری میکنیم تا به مزیت رقابتی در مقابله با رقبای هوشیار امروزی دست بیابیم.

دانش آفرینی دوجنبه دارد: 1 ـ هستی شناسی
2ـ معرفت شناسی

1 ـ هستی شناسی: دانش توسط افراد خلق میشود و سازمانها بدون افراد قادر به خلق دانش نیستند. نقش سازمانها در اینجا تنها نقش حمایتی و بسترسازی برای خلق دانش است.

بنابراین دانش آفرینی سازمانی باید بهعنوان فرایندی که بهصورت سازمانی دانش ایجاد شده توسط افراد را تقویت کرده و وسعت میدهد، تلقی شودح

2 ـ معرفت شناسی: پولانی اهمیت دانش ضمنی را در شناخت بشری بسیار زیاد میداند. وی میگوید بشر دانش را توسط ایجاد و سازماندهی فعالانه تجربیاتش کسب میکند که اکثر آنها بهصورت نوشته (یا هر شکل مستند دیگر) در نمیآید.

بنابراین دانشی که می تواند در کلمات و اعداد نمایش داده شود، فقط نوک کوه یخ دانش است. پولانی میگوید ما میتوانیم بیشتر از آنچه که میتوانیم بگوییم، بدانیمح

ساز و کارهای دانشآفرینی
1 ـ کسب دانش
2 ـ اجاره
3 ـ منابع متعهد
4 ـ همجوشی

5 ـ تطابق
6 ـ شبکه ها
7 ـ تجربیات

-3-2 مارپیچ دانش

در این بخش به توضیح کوتاهی راجع به دانش آفرینی پرداخته میشود. حقیقت این است که هیچ سازمان سالمی نمیتواند ادعا کند که دانش کافی در اختیار دارد و با درک این

مارپیچ دانش – پل ارتباطی دانشآفرینی و خروجیهای سیستم مدیریت دانش – در حقیقت تبدیل دانش ضمنی به دانش صریح و نیز استفاده از دانش صریح برای گسترش دانش

3

کنفرانس ملی حسابداری و مدیریت

14 شهریور ماه 1392، شیراز- ایران

ضمنی در میان افراد است. دانش جدید همواره با فرد آغاز می شود. یک محقق برجسته دیدگاهی دارد که او را به ثبت اختراعی جدید رهنمون میسازد. بینش یک مدیر میانی در مورد روند بازار، کاتالیزوری برای معرفی یک محصول جدید و مهم است.

یک کارگر ساده پس از سالها تجربه به نوآوری در یک فرآیند جدید میرسد. در تمام این مثالها دانش فردی کارکنان به دانش سازمانی تبدیل میشود که برای شرکت به عنوان یک کل ارزشمند است. قرار دادن دانش فردی در اختیار دیگران، فعالیت اصلی سازمانهای دانشآفرین است. این کار بهطور مداوم و در تمام سطوح سازمان انجام میشود. در سال 1985، کارشناسان شرکت ماتسوشیتاالکتریک به شدت برروی یک ماشین جدید پخت نان کار میکردند. مشکل این بود که لایه بیرونی نان بیش از اندازه پخته میشد در حالی که هنوز داخل آن نپخته بود. پس از ناکامی تلاش محققان، تاناکا که متخصص تولید نرمافزار بود راه حلی پیدا کرد. هتل بین المللی اوزاکا در زمینه تولید بهترین نان در آن شهر معروف بود. چرا از تجارب این شرکت به عنوان یک سرمشق استفاده نشود؟ تاناکا سعی کرد تا تکنیک خمیر کردن را از سرنانوای هتل بیاموزد. او متوجه شد که نانوا روش ویژهای برای پهن کردن خمیر بهکار میبرد. تاناکا، بعد از یک سال آزمون و خطا و ارتباط نزدیک با مهندسان طرح، توانست مشخصات محصول از جمله افزودن میلههایی مخصوص در داخل ماشین و نحوه پهن کردن محصول را با موفقیت فرا بگیرد و کیفیت تولید نان را بهبود بخشدح نوآوری تاناکا نشاندهنده حرکت بین دو نوع کاملا متفاوت دانش است. نقطه پایانی حرکت، دانش صریح و روشن است یعنی مشخصات محصول برای ماشین پخت. دانش صریح، رسمی و سیستماتیک است و به همین دلیل بهصورت مشخصات محصول یایک فرمول علمی یا یک برنامه کامپیوتری قابل انتقال و تعمیم در می آید. اما نقطه آغاز نوآوری تاناکا نوع دیگری از دانش است که به سادگی قابل توصیف نیست – دانش ضمنی – شبیه به آنچه سرنانوای هتل از آن برخوردار بودح دانش ضمنی کاملا فردی است. بنابراین فرمول بندی و انتقال آن به دیگران مشکل است. در ضمن – دانش ضمنی ابعاد شناختی نیز دارد. ابعادی شامل مدلهای ذهنی

اعتقادات، دور نماها و چشم اندازهایی که ما آنها را مسلم فرض میکنیم و نمیتوانیم آنها را به راحتی توضیح دهیمح

الگوی مارپیچ دانش چنین است:
ضمنی به ضمنی: بعضی اوقات فردی دانش ضمنی خود را بهطور مستقیم با فرد دیگری در میان میگذارد. برای مثال وقتی تاناکا به عنوان شاگرد سرنانوای هتل شروع به کار کرد توانست مهارتهای ضمنی او را از طریق مشاهده، تقلید و تمرین یاد بگیرد. آنچه او یاد گرفته بود تبدیل به قسمتی از دانش ضمنی او شد. به عبارت دیگر او به جرگه کسانی پیوست که این حرفه را میدانند. اما پیوستن به جمع کسانی که حرفهای را میدانند موضوعی محدودتر از موضوع آفرینش دانش است. درست است که شاگرد مهارتهای استاد را یاد میگیرد اما نه شاگرد و نه استاد بینش سیستماتیک را در زمینه حرفه خود به دست نمی آورند و از آنجا که دانش آنها هرگز به صورت دانش صریح در نمیآید نمی توان آن را به سادگی در مورد سازمان به عنوان یک کل به کار بردح

صریح به صریح: فرد میتواند قسمتهای مجزایی از دانش صریح را با یکدیگر ترکیب کند و یک کل جدید تشکیل بدهد.
برای مثال حسابرس یک شرکت را در نظر بگیرید. او اطلاعات مختلف سازمان جمعآوری و با کنار هم قرار دادن آنها یک گزارش مالی تهیه میکند. این گزارش، دانش جدیدی است که از ترکیب اطلاعات کسب شده از منابع مختلف بهدست آمده است.

اما این ترکیب نیز، بهمعنای واقعی، دانش موجود شرکت را گسترش نمیدهد